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一、（1）深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀。
（2）全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。工作过程中，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。 （3）加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。
（4）提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色，责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。
（5）积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访，将常规随访、专科随访和专病随访相结合，在层面建立多部门合作机制。有条件的话可以与社区卫生服务机构建立合作关系，为社区急危重症患者转入开辟“绿色通道”，将康复期住院患者转至社区卫生服务机构，逐步实现双向转诊，满足患者就医需求，提高医疗资源利用效率。
二、（一）强化组织领导。要进一步加强对推广优质护理的组织领导，根据本方案要求，结合成熟的实施经验，制定本2013年具体方案，细化工作目标，明确主要措施，落实工作任务。
（二）加强部门协调。行政管理部门要主动协调、组织相关部门，研究制定有利于推广优质护理服务的政策措施，积极争取新闻媒体支持和参与，采取多种方式推广交流，为优质护理服务的发展营造良好社会氛围。要加强各部门之间的分工协作、密切配合，形成合力推进工作。 （三）建立长效机制。护理部在改革临床护理模式和护理管理方式方面勇于实践，重视护理服务内涵建设，加强护士队伍科学管理，逐步建立调动护士积极性、提高护理质量的长效机制，促进优质护理服务深入、持续、健康发展。
（四）加大护理培训力度。
浅谈如何更好地开展优质护理服务
做到为患者提供“六个一”
、“五声”
、“四心”，六个一”，即，一句话（您好，欢迎您来到心内科就诊），一份联络方式，一次迎送（患者入院有人迎接至病床），一声告知（我是您的责任护士，您有需求，请随时按铃呼叫），一种服务（我们提供以病人为中心的优质护理服务）一种承诺（病人按铃三分钟内到达病人床头）；
“五声”，即见面有迎声、问话有答声、操作前有解释声，操作失误有道歉声，出院有送别声；
“四心”
，即热心、耐心、细心、爱心。住院患者按照卫生部基础护理服务工作规范的要求，制定每周基础护理重点工作安排并落实到位，由责任护士或责任组长带领或交代辅助护士完成。
真诚付出，热忱地服务于每一位患者，为患者做好洗脸、洗头、翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各项生活护理。开展优质护理服务，将我们护士真正还给了患者；在做基础护理的同时，有更多的时间与患者沟通、交流，不仅增进了护患之间的感情，取得了患者的信任，在以后的治疗和护理过程中，也会取得更好的配合，从而更好地帮助患者恢复。
如何开展优质护理，提高患者的满意度
1、根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，尽可能使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。
2、结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度保证护理人力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。
3、优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到“优质护理服务”示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个“示范”病房增加2-5名护士及护理员，确保高质量完成临床护理工作。
4、根据手术室的工作需要，增加手术室辅助护士接送手术病人的服务；门诊增设1-2名护士，负责送新入院病人。门诊护士微笑迎接，主动介绍环境，引导病人至住院病房。
随着社会的不断进步和全民法律意识日益强化，患者对医疗服务质量的要求和自我保护意识也在不断提高，医患矛盾日益增加，为了构建和谐的呼唤关系，提高护理服务质量，提高患者的满意度，自2010年5月开始，我院按照卫生部要求转变护理模式，全面开展优质护理模式，提高了患者的满意度，保证了护理安全。
关键词优质服务;满意度;护理安全
护理安全是患者的基本需要，是医院生存的根本。安全管理是护理管理的重点，也是护理质量的保证，可以这样说：没有安全就谈不上优质。自开展优质护理服务以来，针对护理工作中的诸多不安全因素，我院采取以下措施。
1 加强护理安全管理，确保临床护理安全
医院成立了在院长领导下的，由护理部主任-护士长-责任组长组成的垂直管理模式，制定了切实可行的管理制度，完善基础护理质量管理，制定并落实各级各类护理人员岗位职责、工作标准、工作流程；定期组织护理人员学习，对护理人员进行经常性安全教育和法制教育，要求护理人员严格执行规章制度及诊疗护理常规，准确履行自己的职责，为患者提供安全优质多层次服务，满足患者要求。在全院临床科室公示基础护理服务项目和内容。建立责任护士公示牌。
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